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LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR VULNERABLE

Los constantes abusos a los que han sido sometidos consumidores y usuarios por parte de empresas, entidades financieras y bancos, así como la actual situación de crisis sanitaria mundial, han provocado la necesidad de prestar especial atención a la figura de la persona consumidora vulnerable en las relaciones de consumo.

Así, el pasado 19 de enero entró en vigor el Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, el cual modifica distintos preceptos del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (en adelante, LGDCU), para reforzar la garantía de la defensa de las personas consumidoras y usuarias, y proteger más eficazmente los intereses de aquellos que se encuentran en una situación de vulnerabilidad.

Como se exponía en el Consejo de Ministros, la figura de la persona consumidora vulnerable es, a partir de ahora, un marco normativo que permite a las administraciones públicas corregir situaciones de indefensión, que se han visto agravadas en el último año por el aislamiento social y las restricciones a la movilidad a causa de la Covid-19”.

En este sentido, el Real Decreto-ley da protección a los siguientes colectivos vulnerables:

  • Menores,
  • Personas de avanzada edad,
  • Usuarios con bajo nivel de digitalización,
  • Consumidores con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial,
  • Y en general, todos aquellos con dificultades para decidir por la falta de accesibilidad de la información.

Son ejemplos de grupos sociales particularmente expuestos a abusos, fraudes, estafas y engaños por el uso de malas técnicas de comercialización o por falta de información y por las que el Gobierno desarrolla medidas especiales de apoyo o asistencia para garantizar que toman las decisiones de consumo acordes con sus intereses y con pleno conocimiento de las condiciones que aceptan.

Si bien, la figura del consumidor vulnerable ya se contemplaba en la normativa autonómica con la finalidad de proteger a determinados sectores en el acceso a servicios básicos, ahora, se incorpora por primera vez a la normativa estatal, estableciéndose un marco regulatorio común en la materia.

A continuación, vamos a ver qué se entiende por consumidor vulnerable y cuales son las particularidades que contiene la nueva norma.

Concepto de consumidor vulnerable

El Real Decreto-ley modifica el artículo 3 de la LGDCU, al que añade en su apartado 2 el concepto de personas consumidoras vulnerables, definiéndolas como aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.

Es importante destacar que una situación de vulnerabilidad puede incidir en la toma de decisiones e, incluso, forzar a aceptar ciertas condiciones contractuales que en otra situación no se aceptarían.

Se entiende que la probabilidad de que una persona consumidora obtenga resultados negativos en sus relaciones de consumo vendrá condicionada por aspectos tales como la dificultad para obtener o asimilar información, una menor capacidad para comprar, elegir o acceder a productos adecuados, o una mayor susceptibilidad a dejarse influir por prácticas comerciales.

Situación de vulnerabilidad de consumidores

En cuanto a la vulnerabilidad:

  • No se deriva de circunstancias estrictamente personales, sino que hay que considerar aspectos de origen demográfico, social e, incluso, relacionados con cada entorno de mercado concreto.

La normativa refuerza la protección de las personas consumidoras vulnerables, no sólo en lo que concierna a los aspectos económicos (cómo venía haciéndose en la normativa sectorial), sino también en lo que respecta a aquellas otras circunstancias, tales como por ejemplo la edad, sexo, origen nacional o étnico, lugar de procedencia, las personas alérgicas o con algún tipo de intolerancia alimenticia, las víctimas de violencia de género, las familias monoparentales, las personas desempleadas, las personas con algún tipo de discapacidad, las personas enfermas, las minorías étnicas o lingüísticas, las personas desplazadas temporalmente de su residencia habitual, la población migrante o solicitante de protección internacional, así como las personas con carencias económicas o en riesgo de exclusión, o cualesquiera otras circunstancias que puedan incidir, generando desventaja, en sus relaciones de consumo.

  • Afecta a todos los ámbitos de consumo, siendo especialmente patente en algunos sectores de consumo específicos como el financiero, el energético o el de comercio electrónico.
  • Es un concepto dinámico, en el sentido de que no define a las personas o a los colectivos como vulnerables de una forma estructural ni permanente. Es decir, una persona puede ser considerada vulnerable en un determinado ámbito de consumo, pero no en otros. Además, esa condición de vulnerabilidad podrá variar a lo largo del tiempo según puedan hacerlo las condiciones que la determinan, tanto las de tipo personal como las sociales o de contexto.

Supuestos relevantes

Otra de las modificaciones más importantes a tener en cuenta y que se contienen en el Real decreto-Ley, es que se modifica el artículo 1 bis del Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes, con la finalidad de dar cobertura a las situaciones en las que los procedimientos de desahucio y lanzamiento afecten a personas económicamente vulnerables sin alternativa habitacional, incluso en las causas penales en las que el lanzamiento afecte a personas que carezcan de un título para habilitar una vivienda.

Así, la nueva norma estatal añade a los supuestos de suspensión durante el estado de alarma de desahucios de personas económicamente vulnerables (inicialmente limitado a los juicios civiles de desahucio), los “procesos penales en los que se sustancie el lanzamiento de la vivienda habitual de aquellas personas que la estén habitando sin ningún título habilitante para ello”. De modo que, el Juez tendrá la facultad de suspender en tales casos el lanzamiento hasta la finalización del estado de alarma.

Asimismo, la norma acentúa que no procederá la suspensión del lanzamiento cuando la entrada o permanencia en el inmueble se haya producido mediando intimidación o violencia sobre las personas.

Normativa autonómica en relación con la figura del consumidor vulnerable

Cómo apuntábamos, las distintas comunidades autónomas también dotan de protección a aquellos consumidores más vulnerables:

Andalucía

Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2004-884

Artículo 3. Definiciones.

A efectos de esta Ley se entiende por:

a) Consumidores y usuarios: Las personas físicas o jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten como destinatarios finales bienes o servicios. No tienen esta consideración las personas físicas o jurídicas que, sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio de una actividad empresarial, profesional o de prestación de servicios, incluidos los públicos.

Las referencias efectuadas en esta Ley a los consumidores se entenderán hechas a consumidores y usuarios.

b) Destinatarios finales:

Las personas físicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios cuya exclusiva finalidad sea el uso o disfrute personal, familiar o doméstico.

Las personas jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios destinados de forma desinteresada, gratuita o sin ánimo de lucro a sus trabajadores, socios o miembros o para ellas mismas.

Las entidades asociativas sin personalidad jurídica que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios sin ánimo de lucro.

c) Bienes o servicios: Cualesquiera productos, actividades o funciones, utilizadas por los consumidores, independientemente del carácter individual o social, público o privado, de quienes los produzcan, suministren o los presten.

d) Bienes de primera necesidad y servicios esenciales: Aquellos que por sus singulares características resulten básicos para los consumidores, o sean de uso o consumo común ordinario y generalizado.

e) Órganos de defensa del consumidor: Los órganos administrativos que, en las Administraciones Públicas que tienen atribuidas competencias en materia de defensa y protección de los consumidores, ejercen dichas competencias.

f) Servicios de la sociedad de la información: Aquellos servicios que, de conformidad con la normativa comunitaria y estatal y con las exclusiones que en ellas se establezcan en cada momento, se prestan, generalmente a cambio de una remuneración, sin que las partes estén presentes simultáneamente, por vía electrónica y a petición individual de su destinatario.

Aragón

Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón.

https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2007-3601

Artículo 5. Colectivos de consumidores especialmente protegibles.

1. Serán objeto de atención prioritaria y especial protección por parte de los poderes públicos los colectivos de consumidores que se puedan encontrar en una situación de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada, y especialmente:

a) Los niños y adolescentes.

b) Los enfermos.

c) Las personas con discapacidad.

d) Las personas mayores.

e) Las mujeres gestantes.

f) Los consumidores económica y socialmente más desfavorecidos.

2. El catálogo anterior de colectivos especialmente protegibles no constituye un listado cerrado y podrá ser ampliado reglamentariamente.

Canarias

Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2003-4608

Artículo 4. Colectivos especialmente protegidos.

Serán objeto de especial protección por las Administraciones Públicas de Canarias, en el marco de lo dispuesto en la presente Ley, los colectivos de consumidores y usuarios que, por circunstancias especiales, se encuentren en una situación de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada.

Asimismo, serán objeto de especial protección los derechos de los consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

Cantabria

Ley 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2006-5810

ARTÍCULO 4. COLECTIVOS ESPECIALMENTE PROTEGIDOS.

Las Administraciones públicas dedicarán una atención especial y preferente a aquellos consumidores y usuarios que, de forma individual o colectiva, se encuentren en situación de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección.

Sin perjuicio de la posibilidad de incluir a otros colectivos entre los beneficiarios de estas actuaciones, ha de entenderse necesariamente incluidos a niños y adolescentes, mujeres gestantes, personas mayores, enfermos, discapacitados físicos o psíquicos, desempleados, inmigrantes y personas que, por el motivo que fuere, se encuentren temporalmente desplazadas de su residencia habitual.

Castilla-La Mancha

Ley 3/2019, de 22 de marzo, del Estatuto de las Personas Consumidoras en Castilla-La Mancha

https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2019-6772#dd

ARTÍCULO 2. DEFINICIONES.

A los efectos de esta norma, se entiende por

Colectivos en situación de vulnerabilidad: Se consideran colectivos en situación de vulnerabilidad aquellos que precisan de una protección especial o diferenciada como personas consumidoras según determinadas circunstancias personales, sociales o de otro tipo, tanto con carácter crónico, temporal o sobrevenido. Se pueden considerar colectivos vulnerables, por razón, entre otras, de su edad, estado, capacidades, origen, etnia, idioma, religión, o cultura, los siguientes: infancia, adolescencia, personas mayores, personas alérgicas e intolerantes alimenticios, víctimas de violencia de género, personas con discapacidad, minorías étnicas, personas con carencias económicas, en riesgo de exclusión, ya sea social, financiera, digital o cualquier otra, personas con hipersensibilidad electromagnética, química o de cualquier otra naturaleza y todos aquellos que se encuentren en situación de inferioridad, subordinación, vulnerabilidad y un mayor grado de desprotección. Se desarrollará reglamentariamente el índice o protocolos de los colectivos de personas consumidoras necesitados de especial protección.

Castilla y León

Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2015-3280

ARTÍCULO 4. SUPUESTOS ESPECIALES.

Las Administraciones Públicas dedicarán una atención especial a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios que se hallen en situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión, atendiendo de forma prioritaria a los menores de edad, ancianos y personas con discapacidad.

Los poderes públicos protegerán prioritariamente los derechos de los consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

Cataluña

Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2010-13115

Decreto-ley 6/2013, de 23 de diciembre, por el que se modifica la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2014-3001

ARTÍCULO 111-2. DEFINICIONES.

A los efectos de la presente ley, se entiende por

Colectivos especialmente protegidos: colectivos que, por la concurrencia de determinadas características, son especialmente vulnerables en cuanto a las relaciones de consumo. En cualquier caso, la protección especial debe darse teniendo en cuenta la persona consumidora media del colectivo en que se integra la persona consumidora. En particular, son colectivos especialmente protegidos: los niños y adolescentes, los ancianos, las personas enfermas, las personas con discapacidades y cualquier otro colectivo en situación de inferioridad o indefensión especiales.

Personas en situación de vulnerabilidad económica: son aquellas personas consumidoras que presentan una carencia de recursos económicos, de acuerdo con los siguientes criterios

  1. El total de ingresos de los miembros de la unidad familiar o convivencial, en ningún caso, puede sobrepasar por todos los conceptos del indicador de renta de suficiencia, incrementado en un 30% para cada miembro de la unidad a partir del tercero. A los efectos de determinar si se supera este límite, se deben adicionar los ingresos que los miembros de la unidad familiar reciban en concepto de percepciones o ayudas de carácter social.
  2. Que se declare que no hay posibilidad de reducción en el gasto relativo al consumo de bienes o servicios por haber agotado todas las medidas a tal fin.
  3. Acreditar que las tarifas que tienen contratadas para el servicio de suministro, responden a la modalidad de tarifa social prevista en la normativa de aplicación.

Comunidad Valenciana

Ley 6/2019, de 15 de marzo, de modificación de la Ley 1/2011, de 22 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto de las personas consumidoras y usuarias de la Comunitat Valenciana, en garantía del derecho de información de las personas consumidoras en materia de titulización hipotecaria y otros créditos y ante ciertas prácticas comerciales

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2019-5622

Ley 1/2011, de 22 de marzo, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias de la Comunitat Valenciana.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2011-6873

ARTÍCULO 6. DE LOS COLECTIVOS DE ESPECIAL PROTECCIÓN.

Se consideran colectivos necesitados de una especial protección en la actuación de las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana, los colectivos de consumidores en los términos del artículo 2 que se encuentren en situación de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada por razón de su edad, origen o condición, y, en particular:

  1. Los niños y los adolescentes.
  2. Las personas con discapacidad.
  3. Las personas mayores.
  4. Los inmigrantes.
  5. Las personas que se encuentren desplazadas temporalmente de su residencia habitual.

Reglamentariamente se podrá ampliar el anterior catalogo de colectivos de consumidores necesitados de especial protección.

Extremadura

Ley 6/2001, de 24 de mayo, del Estatuto de los Consumidores de Extremadura.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2001-14031

ARTÍCULO 5. COLECTIVOS DE ESPECIAL PROTECCIÓN.

Los colectivos de consumidores que se encuentren en una posición de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada, serán objeto de actuaciones específicas en el marco de lo dispuesto en la presente Ley, en especial:

  1. Los menores de edad.
  2. Las mujeres gestantes.
  3. Las personas mayores.
  4. Los enfermos y las personas con capacidades disminuidas.
  5. Los inmigrantes.
  6. Los sectores económicos y sociales más débiles.

Galicia

Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2012-5595

ARTÍCULO 7. COLECTIVOS DE PROTECCIÓN ESPECIAL.

Las administraciones competentes en materia de consumo velarán de modo especial y prioritario respecto a aquellos colectivos de protección especial, como niños, adolescentes, ancianos, mujeres víctimas de violencia de género, personas con discapacidad física, psíquica o sensorial, personas con carencias económicas o en riesgo de exclusión social y todos aquellos que se encuentren en situación de inferioridad, subordinación, vulnerabilidad y un mayor grado de desprotección.

De acuerdo con lo establecido en el artículo anterior, la Xunta de Galicia promoverá la implantación de políticas y de actuaciones dirigidas a facilitar el acceso de las personas con discapacidad a la información previa a la contratación, y, en especial, a la utilización del sistema braille en el etiquetado de los productos.

Reglamentariamente podrá ampliarse el catálogo de los colectivos consumidores necesitados de especial protección.

Illes Balears

Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Illes Balears.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2014-8820

ARTÍCULO 2. DEFINICIONES.

A los efectos de la presente ley, se entiende por:

Consumidor vulnerable: aquel que, por la concurrencia de determinadas características, está especialmente indefenso o desvalido en las relaciones de consumo. En particular, son consumidores vulnerables los menores de edad, las personas mayores de 70 años, las personas con certificado de minusvalía por discapacidad intelectual y los turistas, entendiendo como tales aquellas personas no residentes en la comunidad autónoma de las Illes Balears y temporalmente desplazadas de su residencia habitual para hacer turismo, y cualquier otro consumidor en situación de inferioridad o indefensión.

La Rioja

Ley 5/2013, de 12 de abril, para la defensa de los consumidores en la Comunidad Autónoma de La Rioja.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2013-4464

ARTÍCULO 3. ACTUACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

Las administraciones públicas de la Comunidad Autónoma de La Rioja, dentro de sus competencias, garantizarán con medidas eficaces la defensa y protección del consumidor, haciendo uso de sus competencias normativas y sancionadoras y ejercerán medidas de vigilancia para asegurar el cumplimiento de la normativa reguladora de cualquier relación de consumo, especialmente, sobre:

  • La protección de colectivos de consumidores que se encuentren en situación de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada.

Madrid

Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-1998-20651

ARTÍCULO 4. COLECTIVOS DE ESPECIAL PROTECCIÓN.

Los colectivos de consumidores que se encuentren en situación de inferioridad, desprotección o discapacidad por razón de su edad, origen o condición serán objeto de atención prioritaria en las actuaciones que desarrollen las Administraciones Públicas de la Comunidad de Madrid.

Por concurrir las circunstancias enumeradas, esta protección se dirigirá especialmente a:

  1. La infancia y la adolescencia.
  2. Enfermos y personas con capacidades disminuidas.
  3. Personas mayores.
  4. Las mujeres gestantes.
  5. Los inmigrantes.
  6. Los sectores económicos y sociales más débiles.

Navarra

Ley Foral 7/2006, de 20 de junio, de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2006-13098

ARTÍCULO 3. SUPUESTOS DE ESPECIAL PROTECCIÓN.

Serán objeto de especial protección así como de actuaciones específicas por las Administraciones Públicas de la Comunidad Foral de Navarra, en el marco de lo dispuesto en la presente Ley Foral, los consumidores pertenecientes a colectivos que, por circunstancias especiales, se encuentren en una situación de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada, tales como menores de edad, ancianos, discapacitados, inmigrantes y otros análogos.

Asimismo, serán objeto de especial protección los derechos de los consumidores cuando guarden relación directa con productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

País Vasco

Ley 2/2012, de 9 de febrero, de modificación de la Ley 6/2003, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2012-2978

Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2011-18549

ARTÍCULO 5. SITUACIONES DE PROTECCIÓN PRIORITARIA.

Los derechos de las personas consumidoras y usuarias serán protegidos prioritariamente

  1. Cuando guarden relación directa con productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.
  2. Cuando afecten a colectivos de especial protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente.

Principado de Asturias

Ley 11/2002, de 2 de diciembre, de los Consumidores y Usuarios.

https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2003-912

ARTÍCULO 5. COLECTIVOS DE ESPECIAL PROTECCIÓN.

Los colectivos de consumidores y usuarios que, por circunstancias especiales, se encuentren en una situación de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada, serán objeto de atención prioritaria en las actuaciones que se desarrollen en ejecución de esta Ley.

Dicha atención prioritaria se dirigirá preferentemente a:

  1. La infancia y adolescencia.
  2. Personas con discapacidad.
  3. Personas mayores.
  4. Mujeres gestantes.
  5. Inmigrantes y,
  6. Los sectores económicos y sociales más débiles.

 Región de Murcia

Ley 1/2008, de 21 de abril, por la que se modifica la Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los consumidores y usuarios de la Región de Murcia.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2011-2209

Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia.

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-1996-21850

ARTÍCULO 4. COLECTIVOS ESPECIALES.

Los colectivos de consumidores y usuarios que, por circunstancias especiales, se encuentran en una posición de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada, serán objeto de actuaciones específicas en el marco de lo dispuesto en la presente Ley, en especial los niños y adolescentes, las mujeres gestantes, las personas mayores, los enfermos, los discapacitados y los inmigrantes.

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